Sağlık turizmi sunumu, asgari koşulları itibariyle yönetmelik kapsamında gerçekleşir. Ancak elbette bir sağlık turizmi acentesinin sağlık turizmi hizmetlerini daha üst düzeyde sunmasına engel bir durum da yoktur. Kaldı ki, hizmet vereceğiniz ülkenin standartlarına bağlı olarak, hastalarınıza uygun zemini hazırlamanız aslında uzun vadede en etkili tanıtım araçlarının başında gelen tavsiye edilme noktasında büyük avantaj elde etmenizi de sağlar. Bu bakımdan, maliyetleri abartılı ölçekte şişirmeden, mümkün olan en yüksek standartlarda hizmet arz etmek önceliğiniz olmalıdır.
Sağlık turizmi sunumu, günümüz koşullarında büyük ölçüde online olarak yapılır. Sağlık turizmi acenteleri sahip oldukları internet siteleri üzerinden hedef kitle olarak belirledikleri ülkelerin dillerinde yayın yapar ve bu ülkelerdeki hastaların onların sitesine gelmesini sağlamaya çalışır. Bu karmaşık ve duruma göre maliyetli işlem, uluslar arası dijital pazarlama uygulamaları içerisinde yer alır ve oldukça profesyonel bir yaklaşımı gerektirir.
Hedef kitleye erişim noktasında ilk adım, yani sağlık hizmetlerinin turizm boyutu ile sunumu işleminin ilk aşaması, hastaya erişmek ve onun sizin sunduğunuz sistemden memnun olmasını sağlamaktır.
- Hasta ile Bağlantı Kurun
Hasta ile Bağlantı kurmanın üç aşaması vardır. Bunlar; temas, bağlantı ve sunum şeklinde sınıflandırılabilir. Temas aşaması en can alıcı aşamadır ki, burada hasta sizi tanır ve tanımlar. Bunun için onlara en iyi sunumu bu aşamada yapmanız gerekir.
- Temas
Bir sağlık turizmi acentesi, yabancı hastalara erişmek isteyen bir hastane veya bireysel çalışan bir hekim olmanız fark etmeksizin, kullanıcıların erişim alanı içerisinde olmanız önceliğinizdir. Dünyanın en kapsamlı ve nitelikli hizmetlerini sunuyor olsanız dahi, eğer potansiyel hastanız ile iletişim kuramıyorsanız, bunun bir anlamı olmayacaktır. Sağlık turizmi acenteleri bulunabilir olmanın yanı sıra, hastaları en iyi şekilde bilgilendirir niteliklere sahip olmak durumundadır.
Özellikle batılı kullanıcılar internet sitelerinin içerisinde yer alan bilgileri detaylı biçimde okur ve ilgili kuruluşla ilgili olarak bu bağlamda ilk intibasını oluşturur. Buna bağlı olarak sizi aramak yada mesaj göndermek fikrine erişir. Eğer hastalara yeterli bilgiyi en kompakt biçimde sunamazsanız, büyük olasılıkla kullanıcı size dönüş yapmayacaktır.
Burada en elzem ihtiyaç, seçenek sunabilmektir. Hastalar, sadece tek bir sağlık kuruluşundan aldıkları bilgi veya fiyatla harekete geçmek istemez. Bu nedenle aynı sağlık hizmetini sunan, çeşitli kuruluşları portföyünüze dahil etmeniz gerekir. Zaten ülkemizdeki sağlık turizmi standartları da en az 3 sağlık kuruluşu sunmayı zorunlu kılar.
- Bağlantı
Hastaya, sizinle bağlantı kurma fikrini sunduktan sonra işiniz biraz daha kolay hale gelecektir. Ancak bu aşamada da oldukça dikkatli ve sabırlı olmak gereklidir. Bağlantı aşamasında hasta sizinle farklı kanallarla iletişim kurmak isteyebilir. Doğrudan arayabilir, e-posta gönderebilir veya whatsapp gibi kanalları kullanabilir. Bu safhada hastanın sorularını anında ve en etkili biçimde karşılamanız gerekir. Kafasında çok fazla soru olan ve tedavi gibi bir süreç nedeniyle sizinle iletişime geçen bu kişilerin stres altında olduğunu unutmadan sabırlı olmanız ve her soruya, otomatik olmayan cevaplar vermeniz gerekir.
Kuracağınız çağrı merkezindeki personel yapılanmasını, internet sitenizi hedeflediğiniz ülkelere göre planlamanız gerekir. Örneğin; Almanya hedefli bir pazarlama çalışması yapmışsanız, Almanca bilen ve bu kişilerle kolayca iletişim kurabilen bir personelin olması en doğru tercihtir. Evrensel dil olan İngilizce ile iletişim kurmak da bir ölçüde işe yarayabilir ama her hasta kendi ana dilinde iletişim kurabilmeyi isteyecektir.
Bağlantı aşamasında, ikna kabiliyeti yüksek ve hastanın ne istediğini anlayabilen personellerin sunum yapması gerektiğini unutmayınız. Bu aşama, hastanın karar vereceği ve size depozito ödemesini yapacağı aşama olduğundan, her koşulda karşılık verebilecek durumda olmanız hayati öneme sahiptir. Hastanız ile bu aşamada anlaşma sağladıktan sonra, sağlık hizmetinin fiili olarak sunulacağı güne kadar temasta kalmayı da unutmamanız gerekir.
- Sunum
Sağlık hizmetinin sunumunda, sağlık turizmi acentesinin birçok görevi vardır. Hastanın havalimanından alınması, konaklama yapacağı yere transferi, tedavi süreci hakkında bilgilendirilmesi, sağlık kuruluşuna transferi, buradan alınarak yine konaklama tesisine ve buradan havalimanına ulaştırılması süreçlerinin tamamı, acentenin yetki ve sorumluluğundadır.
Bu aşamada hastanın iletişim kurabileceği, süreçleri iyi yönetebilen bir personel yapısına sahip olmak ve hastayı rahatlatan şartları sağlamak son derece önemlidir. Tedavi süreci ve yabancı bir ülkede olmak için stres kaynakları bulunan hastanın bu durumunun, hizmet veren personel tarafından doğru analiz edilmesi ve en iyi şekilde yönetilmesi gerekir.
Elbette bu aşamada hastanın cayma durumu beklenen bir durum değildir ama olmaz da denilemez. Kaldı ki, sunum aşamasında vaat edilenlerin ortaya konmaması, oldukça ciddi bir imaj problemi anlamına gelir. Bu durumda acente sadece kendisi kaybetmekle kalmaz, ülke adına bir tanıtım problemine, küçük de olsa yol açmış olur. Bu gibi durumlarla karşılaşmamak ve tavsiye ile yeni hastaları da elde edebilmek için işletme bazında ve ulusal faydamıza olan eylem biçimi; “en iyiyi sunmak” olacaktır.
- Hasta İlişkileri Merkezinizi Kurun
Bir sağlık turizmi acentesi için müşteri yoktur. Hizmet vererek ticari kazanç elde edeceğimiz kişiler hastalarımızdır. Özellikle yabancı ülkeden gelen bu misafirlerimiz için, hizmet öncesi ve sonrasında kapsamlı destekleri verebileceğimiz bir platform kurmak, uzun vadede ciddi potansiyele ulaşmamızı sağlayabilir.
Bir sağlık turizmi acentesi, geçmişte hizmet verdiği hastaları ile de sürekli temas halinde olabileceği tüm online kanalları sürekli açık tutmalıdır. İnternet siteleri, sosyal medya platformları, elektronik haberleşme araçları ve diğer her türlü dijital iletişim aracı, erişilebilir ve bilgi alınabilir olduğunuzun göstergesidir. Güven telkin etmek ve sürekli erişilebilir olmak bakımından, sağlık turizmi hizmetleri verdiğiniz süreç boyunca, dijital pazarlama ve dijital iletişim araçlarını en iyi şekilde kullanmak bağlamında, profesyonel destek alınız.
Kaynakça:
https://shgmturizmdb.saglik.gov.tr/Eklenti/10952/0/10pdf.pdf
